こんにちは!! 伝えられるエステティシャンを増やすラボアージュの辻です。
お客様から質問を受けた時、みなさんはどんな事を考えますか？
その質問にお答えするのは、もちろんですが、
お客様がその質問をした「意図」に気づいている方。案外少ないのでは？
という私自身も、お客様から質問を受けた時、答える事に全力を注いでました。
だから気が付かなかったんです。
「お客様が何故、その質問をされたのか？」に。
例えば・・・・
ダイエットをしたいというお客様からの
「運動しなくても痩せられますか？」 という質問。
このお客様の質問の意図って何でしょう？
①運動したくない・・・から運動しないで痩せる方法を教えてほしい
②運動が必要なことはわかっている・・・けど出来るだけハードな運動はしたくない
③痩せたいって少しは思ってはいるけど、色々やらなきゃいけないなら断りたい・・・
④運動しなくても痩せると言われたら、食事制限が必要なのかも。食事制限の方が無理・・・
等々・・・・
考えるとまだまだ仮説は出てきそうですね。
この質問の意図に対する仮説を立てずに、ただ単純に「運動が必要かどうか」を理路整然と答えたら・・・・
どうなると思いますか？
仮に、「サロンに通ってトリートメントを定期的に受けて同時に食事制限をすれば痩せられるので運動しなくても良い」
というサービス内容で、そのままその答えをお伝えしたら。
①のお客様は、興味を持っていただけるかもしれません。
②のお客様は、運動しなくても大丈夫なのかな？って不安に思うかもしれません。
③のお客様は、「あー、やっぱり色々やらなきゃなのね。じゃあ、食事制限はしたくないって断ろう」と言われるかもしれません
④のお客様は、「あーっやっぱりね。ここも食事制限か。じゃあ断ろう」と言われるかもしれません。
とくに、③と④のお客様に関しては、
質問の答えで断る理由をこちらが提示してしまっている状況を作ってますよね・・・
お客様の質問に全力で答えた事で、不安にさせたり、断る理由を与えてしまう事があるなんて・・・
以前の私は、お客様の質問に意図があるなんて思ってもみなかったので
お客様は単純に、質問の答えが欲しいと思っていたのです。
そして、それを「与える」ことしか考えてなかったのです。
だから、答えても答えても、お客様は答えを聞いているのに行動しないという事が良くありました。
その理由が、「お客様がその質問をした真の理由(意図)」を理解していなかったから!!!!
上記の①から④の仮説は、あくまでも仮説です。だからどれがあっているかわからない。
目の前のお客様の事を幸せにする事をとことん考えたら・・・・
「何故、その質問をしたのか？」知りたくないですか？ 仮説があっているかどうか？ 知りたくないですか？
だとしたら。する事は1つ。
「聞く事」です。
「運動しなくても痩せられますか？」というお客様に対して
どんな質問を投げかけたらお客様の意図がわかるのか？
これも、仮設を立てていれば自然と出てくるはず。
ちなみに、私なら・・・・
「運動、お嫌いですか？」と聞いちゃいます。
来店されたお客様の悩みを解消し、幸せになって頂くために。
質問を「ただの質問」と受け流さずに「質問の意図」を考える事もすごく大切なのです。
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