こんにちは!!
伝えられるエステティシャンを増やすラボアージュの辻です。
普段あまりテレビを見ない私ですが・・・・
週末に娘達が見ていたドラマについつい引き込まれてしまいました。
大地真央さんと桐谷美玲さんが出演しているドラマ「アンダーウェア」
このドラマ、スゴイんです!!
サービスを提供している人の心構えや在り方まで教えられる内容なんですよ。
本日のブログでは、
「お客様は、何にお金を支払っているのか?」 がイメージ出来る
ドラマの一部をご紹介致します。
大地真央が運営する「ランジェリーショップ エモーショナル」。
このお店は、お客様お一人お一人に合わせたオーダーメイドのランジェリーショップです。
お客様は予約をとってからランジェリーを購入しに来ます。
そんな時・・・・
お店の前に、店内を伺っている1人の女性が。でも中々店内に入って来られません。
接客を任されていない桐谷美玲扮する新人従業員は、
「自分も接客をして、商品を販売したい」という一心でこの女性を店内に招き入れ、
総額10万円近くの商品の予約を受けました。
と・・・ここまでを単純に考えると「やるじゃん新人!!」なんて想ってしいますよね。
ところが、その直後にお客様からキャンセルの電話が入ってしまいました。
予約したお客様が何故キャンセルをしたのか？
大地真央が桐谷美玲に問います。
『 あなたが信用できなかった 』
『 あなたウチの商品つけたことある？ 』
答えられない桐谷美玲大地真央が一気に畳み掛けます。
『 それでよくお客様にオススメできたわね！』
『 お客様に満足していただくには、ハートよりもまず経験と
実績に裏打ちされたスキルが必要！』
『 私達はそれでお客様からお金と信用をいただくの！』
『 大切なお客様を失ったわあなたのせいで。』
自分が使ったこともない商品、その商品に絶対的な自信と知識がない状態で
「買って欲しい」という一念で販売した事によってお客様からの信用を失ってしまう。
ということですね。
エステサロンも同じでは無いでしょうか?
自分自身が惚れ込んでない、実績がない、知識もない、使ったこともない、受けたこともない
サービスや商品を
「買って欲しい」という一念だけで販売してしまったら・・・
私は、ハートが一番大事だと思っていますが・・・
おそらく、大地真央は、それが土台にあったうえでの話をしているのだと思います。
そして、その後・・・・
キャンセルされたお客様にどうしても直接お詫びをしたい一心で
その女性に再び来店して頂きました。
女性客が予約をキャンセルした理由は、桐谷美玲の接客が原因ではなかったのです。
高くて買えないからだった。
そして、こんないい製品は自分にふさわしくない…
女性客はそう考えてキャンセルしたのです。
その事実を知った大地真央がもう一回チャンスをくださいと
女性客に頼み込み、再度、女性のスリーサイズを測りなおし好みの下着を選ばせます。
そして、大地真央が再度見積もりした金額は40,000円代。
半値以上に下がった価格をみて驚く女性客でしたが、
それでも高かった…。
普段その女性客が身に着けている下着は2,500円くらいの代物だった。
その話を聞いた大地真央は、
40,000円の見積もりから2,500円に書き換えます。
17回払いでいいですよ。こちらからは特に商品の代金を
催促するようなことはありません。
近くによった時にお支払いいただければ結構です。
さらに大地真央が女性客に語りかけます。
『 あなたにはどうしてもこれをつけてもらいたいの… 』
『 ウチの商品に恋をしてくださったでしょ 』
感動して涙ぐむ女性客は、
『 出来上がるの楽しみにしてます 泣 』とご予約をして帰られました。
後日、自分にあった下着をつけた女性客は満面の笑みで本音を漏らします。
『 自信を持ちたかった。 』 と・・・・
商品を安く提供することが良いことだとは思いません。
ここで、大地真央がスゴイ!! と感じたのは、
その女性が最後に漏らした一言「自信を持ちたかった」という気持ちに
気づいていたからこそ、この対応をしたのだという所です。
高いから、買えなかった。 でも、本心はそんな商品は自分に相応しくない・・・と
思っているお客様の本当の願望
「自信を持ちたい」という願いに気づける所。
高いから、忙しいから、エステに通えない・・・はホントの理由では無いかもしれませんね?
お客様は、何にお金をお支払いくださっているのでしょうか?
お客様が本当に望んでいるもの。 手に入れたいもの。 未来像。
ココをイメージ出来て共有できるからこそ、
満足して、サービスを購入してくださるのでは?
・お客様の望んでいるものを知り、ファンを増やしたい方。
・サロンや治療院を知って欲しい
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そんな思いをお持ちの方。是非
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