こんにちは、ラボアージュの辻です。

今回も広島であった出来事で皆さんに是非
お伝えしたいことがあります。

小心者の私ですが、今回「クレーム」を出してしまいました。

広島最後の夕食での出来事。
一人で食事をすると、食べたいものが沢山あっても
全部食べることできないですよね。
だから、悩みに悩んで厳選したオーダーをする訳です。

そこは、お蕎麦が食べられる居酒屋さん。
最後にお蕎麦は取っておいておつまみは何を食べようか、
悩んだ結果、
おつまみは「鴨肉」　最後の締めのお蕎麦は広島だから「牡蠣のお蕎麦」
をオーダーしひとりで食事を楽しんでいました。

鴨肉はとっても美味しく、お酒も美味しい。
最後のお蕎麦も楽しみにしていたら・・・・・

何と!! 締めのお蕎麦が　「鴨肉のお蕎麦」だったんです。
まさかのW鴨肉。

普段は、「まっいっか」と流すのですがその時は、
広島だからこそ「牡蠣」が食べたかった!!
だからつい、クレーム出してしまいました。

その時の店員さんの対応は、

店長　「大変申し訳ございませんでした」　←普通

まぁ、出しちゃったし私気づかず１口食べちゃったし
しょうがないか～
と、あまり腹も立てずただ諦めてました。
(内心、あぁ、牡蠣食べたかったな～と思ってましたが・・・)
すると、オーダーをとってくれたスタッフさんが

スタッフ　「間違えてしまい、本当に申し訳ございません」

とまた、謝りに来てくださいました。

あぁ、スタッフ教育がちゃんとしてるな。
鴨肉好きだし、おいしいし、このお店に来て良かったな～!!

とほっこりしていました。

と、ここまでは普通の対応ですね。
お客様の態度によっては食事を作りかえたり
お金を返したりする事もあるかもしれませんが、

この対応をした場合、怒りは収まっても
「また来たい! 」 とは思わないですよね。

でも、このお店、これでは終わらなかったんです。

しばらくすると・・・・

店長　「是非、牡蠣も召し上がって頂きたいのでこちらどうぞ」

と、「牡蠣そば」のおそばが入っていない牡蠣とスープが出てきたんです。

もう、感動です!! 一人で食べていた私のお腹の感じを考えて
あえてスープだけ持ってきてくれたところ。
そして、その時に言ってくれたのは、

「鴨肉ばかりじゃ、飽きちゃいますよね・・・
　気づかずすみませんでした。」　と言葉かけをしてくれたところ。

そして、素晴らしく美味しかったところ。

この３つで、私はこのお店にまた来たいな。
今度は、絶対「牡蠣そば」食べよう。

と思いました。これ、わかりますか？

たぶん、このクレーム事件が起こらなかったら。
私は、「あー美味しかった」だけで
「絶対また来たい」までは、思っていなかったと思います。

でも、このクレームがあったから、
「また来て、食べたい」と思ったのだと思います。

「だから、クレームはチャンスなんです。」

お客様は、クレームを出すのにも勇気がいります。
それを言ってくれた時にどう対処するか。

ただ、お怒りを沈めるのではなく
「また来てみたい」と思っていただくには?

今回は、対応も良かったのですが「牡蠣そばが食べたい」
と感じたことでリピートに繋がる。というケース。

では、サロンではどうでしょうか?
技術が合わなかったら、商材が合わなかったら
予約をミスしてしまったら・・・・
色々あっても、「次は、これを絶対うけてみたい!!」
というものがあったら・・・

満足感を感じて頂きながら次のリピートにも繋がる。
こんなお店作りをしたいですね。

ラボアージュでは、リピートや物販にどう繋げるのか?

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