お客様・患者様に◯◯を持つこと


こんにちは。杉木です。

今日は、実例を元に、お客様・患者様に興味を持つことの大切さをお話します。

 

事件は、ある日突然やって来ました!!(笑)

 

僕の友人が、たまたま身体のあることに悩みを持っていて、

その友人が住んでいる場所の近くにある店舗さんをオススメしていました。

 

ある日、Facebookでその友人が、その悩みについて投稿していたので、もう一度その店舗さんをおすすめしました。

 

すると、そのコメントに返信が・・・。

 

 

「今日、(店舗名)に行ったら、施術できるスタッフがあまりいません、と言われました。」

 

 

 

んっ???

 

 

どうしても気になって、その友人に個別にメッセージを送り、詳細を聞いてみました。

僕、こういうの、ホントに気になっちゃって、このまま放置するのとか、ダメなんですよね(汗)

 

すると、下記のような回答が・・・。

 


 

 

 

6時半に(店舗名)にアポなしで行きました。

もうその段階で今日は無理かな?と思ったのですが、受付にも誰もおらず、しばらく待ってました。
しばらくしてスタッフが出てきたので、

(悩み事)みたいなんですけど、とこちらから言いました。

その部分を見せようと思ったけど、見ようともせずに、
「今日は担当できるスタッフがいませんので、改めて予約を取ってください」とだけ言われました。

わたしとしては、専門家がおらずとも、触らなくとも、一見してくださってもいいのに…と思いました。
その上で、
「これは僕の範囲外ですので、専門スタッフがいる時間帯に改めて予約を取ってください」と言ってほしかった。

予約外で、お時間取らせるのが失礼なのはわかっているので、
早々に退散しました。
仕方なく、パンフレット、取ってきました。
それも、案内もされませんでした。


とのこと。

このことを、その店舗さんに伝えてもいいか?と聞くと、

 

杉木さんから以前にお話いただいた時に、すぐに行けばよかったです。
(理由を記載して頂いております)、なかなか勇気が出なくって。

もちろん、(店舗名)にお話してくださって構いませんよ。
パンフレットも、ご案内などなく、最後の1枚でした。

値段も値段だし、別のところに行こうと思います。


※個人や店舗様が特定されそうな部分は割愛し、文言を一部修正させていただいています。

 


 

ここにはいろんな問題点があり、皆さんそれぞれ考えるところがあると思います。

 

そのいろんな問題点を集約して、一言で言うとすれば、

 

「その方に全く興味を持たなかったこと」

 

につながるのではないでしょうか?

 

 

もちろんその店舗さんがすごく忙しかったり、自分ができない施術だったり、

いろんな条件が重なった結果だと思います。

 

ただ、もし常日頃からお客さん、患者さんに興味を持つ癖がついていたとしたら、

 

どんな症状なんだろう?

何してそうなっちゃったんだろう?

結構つらいのかな?

いつからそうだったのかな?

なんでここに来たのかな?どこで知ったのかな?

 

など、色々お聞きしたくなることがあるんじゃないかな?

って思うんです。

 

お客さん、患者さんからしたら、

決して安くない施術を受けに、しかも勇気を持ってやっと来たわけですから、

今は施術が出来なかったとしても、自分がどんな状況なのか、聞いてほしいと思うのは当然だと思うんです。

 

もちろん今回のケースのように、どれだけ勇気を持って来たか・・・ってことは、

事前にはわからなかったと思います。

 

だからこそ、どんな気持ちで、どんな思いでお越しになったのかわからないからこそ、

絶対に興味を持って接しなければならないのではないでしょうか?

 

これって、技術で結果を出すとか、リピートや物販のためのトークとか、そんなこと以前の問題だと思うんです。

 

 

お客さん・患者さんに興味をもつこと!!

 

 

ここから全てが始まり、興味を持って背景を理解するからこそ施術にも力が入り、色々とお伝えすることの言葉に重みが増していくんです。

 

 

どんな時でも、お客さん・患者さんに、興味を持って接してますか?

 

 


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