クレームは、チャンス?


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こんにちは、ラボアージュの辻です。


今回も広島であった出来事で皆さんに是非
お伝えしたいことがあります。

小心者の私ですが、今回「クレーム」を出してしまいました。

 

広島最後の夕食での出来事。
一人で食事をすると、食べたいものが沢山あっても
全部食べることできないですよね。
だから、悩みに悩んで厳選したオーダーをする訳です。

 

そこは、お蕎麦が食べられる居酒屋さん。
最後にお蕎麦は取っておいておつまみは何を食べようか、
悩んだ結果、
おつまみは「鴨肉」 最後の締めのお蕎麦は広島だから「牡蠣のお蕎麦」
をオーダーしひとりで食事を楽しんでいました。

 

鴨肉はとっても美味しく、お酒も美味しい。
最後のお蕎麦も楽しみにしていたら・・・・・

何と!! 締めのお蕎麦が 「鴨肉のお蕎麦」だったんです。
まさかのW鴨肉。

 

普段は、「まっいっか」と流すのですがその時は、
広島だからこそ「牡蠣」が食べたかった!!
だからつい、クレーム出してしまいました。

 

その時の店員さんの対応は、

店長 「大変申し訳ございませんでした」 ←普通

まぁ、出しちゃったし私気づかず1口食べちゃったし
しょうがないか~
と、あまり腹も立てずただ諦めてました。
(内心、あぁ、牡蠣食べたかったな~と思ってましたが・・・)
すると、オーダーをとってくれたスタッフさんが

 

スタッフ 「間違えてしまい、本当に申し訳ございません」

とまた、謝りに来てくださいました。

 

あぁ、スタッフ教育がちゃんとしてるな。
鴨肉好きだし、おいしいし、このお店に来て良かったな~!!

とほっこりしていました。

 

と、ここまでは普通の対応ですね。
お客様の態度によっては食事を作りかえたり
お金を返したりする事もあるかもしれませんが、


この対応をした場合、怒りは収まっても
「また来たい! 」 とは思わないですよね。

 

でも、このお店、これでは終わらなかったんです。

しばらくすると・・・・

店長 「是非、牡蠣も召し上がって頂きたいのでこちらどうぞ」

と、「牡蠣そば」のおそばが入っていない牡蠣とスープが出てきたんです。

 

もう、感動です!! 一人で食べていた私のお腹の感じを考えて
あえてスープだけ持ってきてくれたところ。
そして、その時に言ってくれたのは、

 

「鴨肉ばかりじゃ、飽きちゃいますよね・・・
 気づかずすみませんでした。」 と言葉かけをしてくれたところ。

そして、素晴らしく美味しかったところ。

 

この3つで、私はこのお店にまた来たいな。
今度は、絶対「牡蠣そば」食べよう。

 

と思いました。これ、わかりますか?

たぶん、このクレーム事件が起こらなかったら。
私は、「あー美味しかった」だけで
「絶対また来たい」までは、思っていなかったと思います。

 

でも、このクレームがあったから、
「また来て、食べたい」と思ったのだと思います。

 

「だから、クレームはチャンスなんです。」


お客様は、クレームを出すのにも勇気がいります。
それを言ってくれた時にどう対処するか。

ただ、お怒りを沈めるのではなく
「また来てみたい」と思っていただくには?

 

今回は、対応も良かったのですが「牡蠣そばが食べたい」
と感じたことでリピートに繋がる。というケース。

 

では、サロンではどうでしょうか?
技術が合わなかったら、商材が合わなかったら
予約をミスしてしまったら・・・・
色々あっても、「次は、これを絶対うけてみたい!!」
というものがあったら・・・

 

満足感を感じて頂きながら次のリピートにも繋がる。
こんなお店作りをしたいですね。

 

ラボアージュでは、リピートや物販にどう繋げるのか?

店舗様に合わせたサポートをしています。

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